Introduzione all’Assertività Strategica

Immagina di trovarti in una di queste situazioni..

Il capo che ti critica ingiustamente o ti costringe a lavorare fino a tardi,
Un collega che si rifiuta di fare il suo lavoro,
L’azienda che non ti offre prospettive di crescita o che non valorizza le tue capacità,
Un cliente importante che ti rende la vita difficile,
oppure i tuoi collaboratori non hanno fatto niente di ciò che avevi chiesto.

Come reagisci quando ti fanno arrabbiare? A volte sei paziente, cerchi di lasciar correre, cerchi di non pensarci, speri che l’altra persona capisca da sola. Altre volte protesti, rifiuti di accettare un comportamento scorretto e provi a farti sentire. In alcuni casi, riesci a esprimere chiaramente i tuoi bisogni in modo appropriato alla situazione.

Purtroppo, spesso né la pazienza né le proteste risolvono la situazione e sei costretto a rivedere una persona che continua a comportarsi male. Allora che puoi fare? L’assertività strategica ti aiuta a rispondere a questa domanda.

L’Assertività Strategica è uno stile di comportamento mirato a risolvere i piccoli e grandi conflitti di ogni giorno e negoziare accordi soddisfacenti. Molte di queste strategie ti saranno nuove. Il nostro punto di partenza sono i piccoli e grandi conflitti di ogni giorno.

Il conflitto interpersonale

Il conflitto si sviluppa tra due o più persone quando la soddisfazione di un bisogno o il conseguimento di un obiettivo da parte del singolo entra in contrasto con i desideri o gli obiettivi di altre persone. Spesso è latente o inespresso e si manifesta per vie indirette. In alcuni casi è completamente inconsapevole. Succede ad esempio nell’iperadattamento quando vogliamo essere impiegati modello (o mogli modello, o figli modello, etc) e mettiamo da parte i nostri bisogni concentrando i nostri sforzi sull’ottenimento dell’approvazione altrui e ritrovandoci con acidità di stomaco, mal di testa ricorrenti o semplicemente un vago senso che qualcosa non va. Infine, in altri casi un piccolo conflitto superficiale è solo espressione di un vero conflitto che riguarda altro, come quando un direttore insiste su di un dettaglio insignificante, come se fosse importante, perché vuole riconosciuto il suo ruolo di capo che è stato messo in dubbio da un membro del team che gli sta tenendo testa.

Conflitto è una parola forte, a me fa pensare a persone che gridano e piatti che volano! Forse è più adatto parlare di disaccordo. Cosa fai quando non sei d’accordo con qualcuno?
“ Esistono tre possibili approcci nella conduzione dei rapporti interpersonali. Nel primo, si pensa solo a stessi e si trattano gli altri in modo scorretto (…). Il secondo (…) consiste nel mettere sempre gli altri prima di se stessi (…). Il terzo approccio è la scelta giusta (…) La persona mette se stessa prima di tutto il resto, ma tiene conto degli altri.” Joseph Wolpe
Ognuno di noi può ritrovarsi a reagire in modi diversi in situazioni diverse e, allo stesso tempo, possiamo avere uno stile che si manifesta più spesso degli altri. Sostanzialmente gli stili di comportamento (Giusti, Testi – 2006) sono quello passivo, aggressivo, indiretto e assertivo. Rivediamoli insieme.

Quattro stili comportamentali

Stile passivo
Le comunicazioni in cui prevale uno stile passivo sono caratterizzate da un atteggiamento di minimizzazione delle proprie posizioni, dalla rinuncia a esprimere le proprie idee, dall’accettazione delle posizioni altrui anche quando non convincono. Il vantaggio nel breve è quello di evitare il confronto: ma le incomprensioni si accumulano, il risentimento cresce e alla fine però esplode danneggiando la relazione o interrompendola del tutto. Lo stile passivo può essere utile quando non abbiamo energie da dedicare alla soluzione del conflitto o quando non è un buon momento per parlare con l’interlocutore.

Stile aggressivo
Le comunicazioni in cui prevale uno stile aggressivo sono caratterizzate da atteggiamenti che mostrano la superiorità di chi parla nei confronti del suo interlocutore. Nello stile aggressivo c’è la tendenza a ipervalutare i propri bisogni e a sottovalutare quelli degli altri. Il vantaggio nel breve è quello di averla vinta in diverse occasioni ma alla lunga questo atteggiamento crea risentimento negli altri e ulteriori ostacoli al raggiungimento degli obiettivi. L’aggressività può essere utile in situazioni di pericolo immediato.

Stile indiretto
Le comunicazioni in cui prevale uno stile indiretto (detto anche passivo-aggressivo) sono caratterizzate da atteggiamenti tesi a manipolare l’altra persona con l’intenzione di ottenere una risposta a proprio vantaggio o di causare un danno all’interlocutore. Tale manipolazione si esprime con l’inganno o con messaggi che tendono a far sentire l’altro incapace, colpevole, ignorante o inadatto come persona. La persona che agisce spesso in modo indiretto prova spesso molto risentimento nei confronti dell’altro ma cerca di nasconderlo. Infine, chi agisce spesso in modo indiretto non crede alla possibilità di ottenere ciò che vuole chiedendolo direttamente.

Stile assertivo
Il termine “Assertività” proviene dal latino asserere, in italiano “asserire”. Quando una persona asserisce qualcosa la afferma con convinzione e tenacia, pienamente convinta di ciò che sostiene. I bisogni vengono espressi in modo chiaro, adatto all’ambiente e non aggressivo e vengono ripetuti se necessario. In altre parole, l’assertività è la capacità individuale di riconoscere le proprie esigenze e di esprimerle con efficacia nel proprio ambiente, mantenendo, nel contempo una relazione positiva con gli altri. (Galeazzi, Porzionato, 1998) Far valere le proprie opinioni, meriti, sensazioni, nel pieno riconoscimento e rispetto di quelli altrui, senza bisogno di sopraffare l’altro e riconoscendo, se necessario, i propri limiti o i propri spazi di miglioramento. L’assertività è generalmente lo stile che permette la costruzione di relazioni soddisfacenti e di lunga durata.

Un nuovo stile di comportamento nato per il Problem Solving

E’ esperienza comune che esprimere con efficacia le proprie esigenze non sempre conduce alla risoluzione dei conflitti e a volte non porta i risultati sperati.

In presenza di un conflitto, l’assertività strategica è la capacità di mettere da parte il desiderio di cambiare o di punire l’altro e di scegliere all’interno di un vasto repertorio i comportamenti che danno maggiori possibilità di ottenere risultati e mantenere buoni rapporti.

In presenza di un disaccordo, qual è la differenza tra una risposta assertiva “classica” e una creativo-strategica? Facciamo un esempio.
Immagina di avere un cliente importante con cui devi fare una serie di incontri. Solo che c’è un problema: lui arriva al tuo ufficio sempre in ritardo. A volte mezz’ora, altre volte anche 90minuti! Ogni volta si giustifica dicendo “C’era traffico” che a te suono come una scusa e che non ti risolve il problema di doverlo aspettare. Cosa potresti fare?
– Potresti non dire niente. D’altra parte è un cliente importante e rovinare la relazione ti creerebbe problemi a lavoro.
– Forse sarebbe il caso di cantargliene quattro: “Guardi che è 90 minuti che l’aspetto! Le sembra giusto?!”
– Oppure potresti dirgli “Mi scusi, non si rende conto che io ho altri appuntamenti in agenda? Adesso abbiamo iniziato così in ritardo che dovrò saltare il prossimo incontro, le sembra giusto?” Altre persone proverebbero a darli un finto orario per l’appuntamento un ora prima. Oppure la volta dopo ritardi tu, così impara!
– Infine, seguendo un stile di comportamento più assertivo potresti dirgli: “Capisco che ha incontrato traffico. Allo stesso tempo, il nostro incontro era un’ora e mezza fa. Per la prossima volta le chiedo di organizzarsi in modo da arrivare puntuale.”

Il risultato? E’ probabile che nessuno di questi comportamenti risolva il problema e che il ritardo si ripeta. Cosa potremmo fare con la assertività strategica? Una prima considerazione è che la AS ci chiede di spostare l’attenzione dall’espressione efficace dei nostri bisogni (assertività) al modo di soddisfarli. Nello specifico, ciò significa rendersi conto che non è particolarmente utile chiedere a un ritardatario di non ritardare! Vogliamo rinunciare all’idea di cambiare gli altri. Inoltre, l’assertività strategica ci chiede di mettere da parte o quantomeno posticipare tutti i tentativi di rivalsa (un esempio di rivalsa è “ripagarlo con la stessa moneta” ritardando noi la volta successiva). Questo perché prendersi una rivincita non ci avvicina alla soluzione e peggiora i rapporti. Arriviamo quindi a quello che è uno strumento fondamentale della AS e cioè la Nuova Richiesta Accettabile. Di che si tratta? E’ una richiesta nuova, che possa essere accettabile per l’interlocutore e che risolva il problema senza danneggiare la relazione. Qual’è può essere una Nuova Richiesta Accettabile in questo caso? Pensaci un attimo.

Attenzione: una nuova soluzione sembra impossibile prima di averla pensata, ma sembra banale un attimo dopo.

Tornando al cliente ritardatario riepiloghiamo la situazione e facciamo un esempio di come risolverla: “Hai chiesto a un cliente importante di vedervi in ufficio a un certo orario e lui ha ritardato 90 minuti. Cosa fai? Decidi consapevolmente di mostrarti prima conciliante e per l’incontro successivo gli proponi di vedervi direttamente nel suo ufficio. E’ più difficile ritardare se lui è già lì.”

Ovviamente questo è solo un esempio: la AS deve partire dalla situazione specifica e dai bisogni in gioco. Notiamo da questo esempio che l’assertività strategica si può esprimere come una serie di comportamenti strategicamente scelti e non come un’unica risposta. Infine, notiamo che all’interno della assertività strategica possono trovare spazio anche comportamenti apparentemente passivi (nell’esempio all’inizio non dici niente) purché siano consapevolmente scelti per arrivare all’obiettivo e non sentiti come unica possibilità.

Immaginando di identificare con una R le richieste che facciamo al nostro interlocutore potremmo caratterizzare un comportamento assertivo nel modo seguente: R1 -> R1. In altre parole, la richiesta non soddisfatta viene ripetuta in modo appropriato e non aggressivo, secondo il classico “Disco rotto” di Manuel J. Smith. Se volessimo caratterizzare l’assertività strategica potremo scrivere: R1 -> R2. In altre parole, se la richiesta iniziale non è soddisfatta, ne viene proposta un’altra che abbia maggior probabilità di essere accolta e che soddisfi comunque i nostri bisogni.

La Nuova Richiesta Accettabile è solo uno dei tantissimi comportamenti che fanno parte del modello dell’assertività strategica. Prima di iniziare a parlarne e a svilupparli è importante fare una premessa.

Le tre fasi di sviluppo di un individuo nella gestione dei piccoli e grandi conflitti interpersonali

La AS si propone come una terza fase nello sviluppo della gestione assertiva dei conflitti interpersonali.
1- Per le persone che tendono a un comportamento passivo la prima fase può corrispondere alla necessità di prendere piena consapevolezza dei propri bisogni e della loro eventuale violazione, con la relativa e sana emozione di rabbia che deve sorgere in tale contesto e imparando a esprimerla inizialmente anche in modo improprio o inadatto alle circostanze. In questa fase, l’attenzione è sulla consapevolezza dei propri bisogni e della loro violazione.
Per le persone che tendono a un comportamento aggressivo o indiretto la prima fase può corrispondere allo sviluppo di una maggiore consapevolezza dei bisogni e del punto di vista degli altri e dell’effetto a lungo termine dei comportamenti aggressivi. Infine, per chi tende invece a uno stile indiretto, può essere utile sviluppare la fiducia che le nostre richieste potrebbero essere accolte semplicemente esprimendole direttamente, senza bisogno di ricorrere all’inganno o alla coercizione. Per tutti è importante trovare nuovi modi di sfogare la rabbia e lasciare andare il risentimento.

2- La seconda fase si concentra sulla necessità di esprimere questi bisogni in modo efficace, riconoscendo anche quelli dell’altro. Questa è l’assertività “classica” che può comprendere anche la capacità di esprimere e ricevere complimenti e critiche, l’assertività sociale e la direttività.

3- La terza fase si concentra sulla soddisfazione dei bisogni e la risoluzione del conflitto. Questa è la assertività strategica. Tali obiettivi possono essere raggiunti anche abbandonando la richiesta iniziale e trovandone una nuova, eliminando i presupposti del conflitto, persuadendo l’interlocutore (Cialdini), negoziando una nuova soluzione (Ury) e con una varietà di tecniche che vanno al di là della semplice espressione efficace del bisogno di partenza. La AS implica quindi la capacità di costruire vere e proprie strategie comportamentali intese mirate a raggiungere gli obiettivi mantenendo buone relazioni.